10时15分，接到居民“单元门损坏需尽快维修”的诉求；10时19分，派单至维修队；10时41分，维修队开始抢修；11时3分，单元门损坏问题处置完毕……在郊区李家庄乡甄家庄社区智慧数字化管理平台上，日前完成的一项居民诉求处置全流程记录清晰可查。

这48分钟里，居民没跑一趟社区办公室、没打一个电话，只在微信群里发了一张照片、一条信息，就解决了问题。随着智慧社区建设的推进，这样快速回应群众诉求的温暖场景，已成为甄家庄社区的治理常态。

2021年，甄家庄村实施“村改居”，成了甄家庄社区，村民有了新“身份”——甄家庄社区居民。在甄家庄社区居民集聚的珍宝园小区，目前有居民4300余人。“党的二十届四中全会指出，要强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’。服务好我们社区这一大家子人，以往的乡村治理好经验少不了，不断升级的社区智慧数字化管理平台也发挥着大作用。在‘智慧管家’的助力下，接到居民诉求，网格员会在5分钟内响应并快速派单到对应的工作人员。依托‘诉求上报—精准派单—问题处置—完毕反馈’的工作闭环，有时不到1小时完成，大多不超过5日完成。社区精细化管理水平不断提高，居民的满意度也随之提高。”甄家庄社区党总支书记、居委会主任潘军平说。

甄家庄社区的“智慧管家”，最初依托小区里里外外430余个摄像头“找问题”。一只只覆盖小区出入口、地下停车场、电梯间、楼梯间、居民活动广场等的“千里眼”24小时运转，为社区智慧数字化管理平台高效运转发挥着前沿“哨兵”的作用。摄像头捕捉的实时画面在甄家庄社区智慧数字化管理平台研判控制室的大屏幕上同步显示，研判控制室管理员紧盯画面查隐患，再分派给对应的工作人员处置。甄家庄社区党总支副书记潘晓丽说：“那个阶段，我们社区的‘智慧管家’还停留在1.0版本，仅靠研判控制室管理员、物业工作人员主动发现问题，难免有处置问题滞后的情况。那时候，居民想要反映问题，得先找楼长，楼长再告诉社区工作人员，赶上社区工作人员外出，一件事来回传消息就得一两天。”

发现了短板，就得想方设法补齐。去年开始，甄家庄社区定期升级智慧数字化管理平台，甄家庄社区的“智慧管家”不仅管得越来越细，反应速度也有了不小的提升。提起如今能快速回应居民诉求的秘诀，见证了“智慧管家”从1.0版本升级到2.0版本的研判控制室管理员赵婷婷，轻点手机屏幕展示起了“i沃社区”微信小程序和每栋单元楼的民情反馈微信群。“居民通过‘i沃社区’微信小程序里的‘民情反馈’模块或者各自单元楼的民情反馈微信群，随时随地反映问题。微信小程序和微信群会自动记录居民诉求提交时间。网格员5分钟内回应，相关工作人员接到派单第一时间处置，问题处理完毕后平台及时向居民反馈。”赵婷婷说。

“做得怎么样，数据会‘说话’。”潘晓丽介绍，小区维修队、水电组、保洁组等70余名工作人员，每人的日接单量、处置问题过程、处置时长等都会被清晰记录；微信群里居民不时为工作人员点赞，或提出意见建议。现在，社区网格员和物业工作人员暗暗比拼接单量、问题处置速度、服务口碑，团队里比学赶超氛围“拉满”。

“党的二十届四中全会提出要‘夯实社会治理群众基础’，对我们来讲，就是把每件小事办得让群众满意。”潘军平边翻看社区智慧数字化管理平台后台显示的诉求办结率图表边说，“今年以来，平台收到300余个诉求，办结率达到98%。这些数字的背后，是一件件关乎小区安全、宜居和居民便捷生活的事。居民的日子过得舒服了，社区就和谐了。”（郭鑫璐 王晓青）